Την ψήφο εμπιστοσύνης των καταναλωτών, ανά τον κόσμο, κερδίζουν σταδιακά τα νέα ψηφιακά χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, αναφέρει ο Σύνδεσμος Επιχειρήσεων Πληροφορικής & Επικοινωνιών Ελλάδας – ΣΕΠΕ. Και όπως σημειώνει, η προτίμηση των καταναλωτών στις λεγόμενες neobanks είναι εντονότερη σε πολίτες χαμηλού εισοδήματος σε αναδυόμενες αγορές, όπως η Βραζιλία και η Ινδία, όπου, μέχρι πρότινος, δεν υπήρχε εύκολη πρόσβαση σε συμβατικές τραπεζικές συναλλαγές.
Η στροφή προς τις ψηφιακές τράπεζες συμπίπτει χρονικά με την αυξανόμενη ανάγκη των πολιτών για προσωποποιημένες τραπεζικές υπηρεσίες. Δεν είναι τυχαίο ότι το 70% από τους 30.000 καταναλωτές, που συμμετείχαν σε μελέτη της Bain & Company δήλωσε ότι θα συναινούσε σε επεξεργασία των προσωπικών τους δεδομένων από τις τράπεζες, εάν αυτό συνεπάγεται πιο εξατομικευμένη τραπεζική εμπειρία.
Πάντως, παρά την τόνωση της εμπιστοσύνης προς τα ψηφιακά τραπεζικά ιδρύματα, οι καταναλωτές ακόμα πραγματοποιούν την πλειοψηφία των οικονομικών συναλλαγών τους μέσω των τραπεζών.
“Είναι στην ευχέρεια των τραπεζών να αξιοποιήσουν αυτό το συγκριτικό πλεονέκτημα των δεδομένων που κατέχουν και την πρόσβαση σε μεγάλο αριθμό πελατών και να τους παρέχουν περισσότερο εξατομικευμένες, ψηφιακές υπηρεσίες, τις οποίες επιθυμούν ολοένα και περισσότερο”, σχολιάζει η μελέτη “Customer Behavior and Loyalty in Banking”.
Άνοδος των e–wallets
Παρ’ όλο που οι καταναλωτές στις περισσότερες χώρες χρησιμοποιούν τις τράπεζες για να πραγματοποιήσουν τις οικονομικές συναλλαγές τους, η μελέτη επιβεβαιώνει την ραγδαία άνοδο της χρήσης των ψηφιακών πορτοφολιών. Μάλιστα, τα e-wallets, σε ορισμένες χώρες, αποτελούν την προτιμότερη μέθοδο πληρωμής για ηλεκτρονικό εμπόριο ή ηλεκτρονικές συναλλαγές ευρύτερα.
Η μελέτη δείχνει ότι τα ηλεκτρονικά πορτοφόλια είναι η κορυφαία μέθοδος πληρωμής στην Κίνα και την Ινδία, τόσο για αγορές ηλεκτρονικού εμπορίου, όσο και για το σύνολο των συναλλαγών. Αντίθετα, στο Χονγκ Κονγκ και τη Βραζιλία δεν χρησιμοποιούνται σε τέτοια ευρεία κλίμακα.
“Οι τράπεζες στις ΗΠΑ, την Ε.Ε. και άλλες ανεπτυγμένες αγορές θα επηρεαστούν από την ραγδαία άνοδο στη χρήση των ηλεκτρονικών πορτοφολιών, καθώς οι νέοι σε ηλικία καταναλωτές δείχνουν πολύ μεγαλύτερη προτίμηση σε αυτά, έναντι των πιστωτικών καρτών”, επισημαίνει η μελέτη.
Η ψηφιοποίηση ενισχύει τη δέσμευση
Η υιοθέτηση των κατάλληλων ψηφιακών εργαλείων πληρωμών ενισχύει τη δέσμευση των πελατών, όπως αυτή μετριέται με τον δείκτη NPS (Net Promoter Score). Η αύξηση του customer loyalty έχει με τη σειρά της ως αποτέλεσμα οι πελάτες να χρησιμοποιούν περισσότερο τις υπηρεσίες της τράπεζες – αυξάνοντας τα έσοδα προμηθειών και μειώνοντας το κόστος εξυπηρέτησης πελατών της τράπεζας – και να συστήνουν την τράπεζα που χρησιμοποιούν στον ευρύτερο κοινωνικό τους κύκλο.
Επίσης, από τα αποτελέσματα προκύπτει ότι οι neobanks σημειώνουν υψηλότερη βαθμολογία στον δείκτη NPS σε σύγκριση με τις παραδοσιακές τράπεζες.
