Ψήφο εμπιστοσύνης στο ψηφιακό κανάλι συνεχίζουν να δίνουν οι Έλληνες καταναλωτές για την αγορά ηλεκτρικών και ηλεκτρονικών συσκευών. Μπορεί η στροφή των Ελλήνων στο e-commerce να υπαγορεύτηκε από τις ειδικές συνθήκες της πανδημίας, ωστόσο, φαίνεται να εκτείνεται και πέραν αυτής, αναφέρει ο Σύνδεσμος Επιχειρήσεων Πληροφορικής & Επικοινωνιών Ελλάδας (ΣΕΠΕ).
Στην ερώτηση “ποιά από τα παρακάτω είδη προτιμάτε να αγοράζετε μέσω Internet από την έναρξη της πανδημίας”, το 63% των καταναλωτών στην Ελλάδα απαντά: ηλεκτρικές και ηλεκτρονικές συσκευές. Πρόκειται για τη δεύτερη πιο δημοφιλή κατηγορία online αγορών μετά από τα είδη ρουχισμού/υπόδησης, που συγκεντρώνουν το 68%.
Μάλιστα, σε ερώτηση έρευνας της Metron Analysis για λογαριασμό της ΕΕΤΤ, “ποιά είδη πιστεύετε ότι θα συνεχίσετε να αγοράζετε από το Internet στο μέλλον”, το 60% απαντά: ηλεκτρικές και ηλεκτρονικές συσκευές. Και πάλι πρόκειται για την πιο δημοφιλή κατηγορία online αγορών στο μέλλον μετά από τα είδη ρουχισμού και υπόδησης, που συγκεντρώνουν το 61%.
Η στροφή προς το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει δώσει μεγάλη ώθηση στη χρήση υπηρεσιών ταχυμεταφοράς δεμάτων, όπως προκύπτει από την ίδια έρευνα. Πλέον το 93% των καταναλωτών δηλώνει ότι έχει παραλάβει δέμα από αγορά μέσω internet.
Η έλευση της πανδημίας αύξησε σημαντικά τις εν λόγω αγορές, με το 82% των χρηστών να τις πραγματοποιούν συχνότερα από το παρελθόν. Επισημαίνεται ότι οι 5 στους 10 ερωτώμενους δήλωσαν ότι παραλαμβάνουν δέμα από οnline αγορά τουλάχιστον μία φορά το μήνα.
Εντατικοί χρήστες
Σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας, το 22% των Ελλήνων είναι εντατικοί χρήστες, δηλαδή κάνουν χρήση των υπηρεσιών ταχυμεταφορών από 3-4 φορές τον μήνα έως και αρκετές φορές την εβδομάδα.
Το 29% είναι χρήστες μέτριας έντασης (χρήση 1-2 φορές τον μήνα), ενώ το 50% κάνει αραιή χρήση (μία φορά ανά τρίμηνο έως και μία φορά ανά εξάμηνο). Σε δημογραφικό επίπεδο, χαμηλότερη διείσδυση υπηρεσιών παρατηρείται στους συνταξιούχους και σε μεγαλύτερες ηλικίες (65+), ενώ μεγαλύτερη ένταση στους ελεύθερους επαγγελματίες και στις ηλικίες 25-34.
Η ταχύτητα παράδοσης αποτελεί τον κύριο λόγο χρήσης υπηρεσιών ταχυμεταφορών σε όλες τις δημογραφικές ομάδες (77%). Ακολουθούν η αξιοπιστία (41%), οι πρόσθετες υπηρεσίες, όπως η δυνατότητα παρακολούθησης της αποστολής (38%) και η καλύτερη εξυπηρέτηση (36%).
Σε σχέση με τον χρόνο παράδοσης, περίπου 1 στους 2 χρήστες έχει χρησιμοποιήσει την παράδοση της επόμενης ημέρας, 1 στους 3 την παράδοση σε συγκεκριμένες ώρες και 1 στους 5 την αυθημερόν παράδοση.
Ως προς τον τόπο παράδοσης, οι χρήστες έχουν συνηθίσει να παραλαμβάνουν στο σπίτι/χώρο εργασίας τους (9 στους 10) ή σε κατάστημα ταχυμεταφορών (5 στους 10).
Κάνει θραύση το trackandtrace
Η παρακολούθηση αποστολής (track and trace) συγκεντρώνει ποσοστά χρήσης γύρω στο 80% σε όλες τις δημογραφικές ομάδες, εκτός από τις ηλικίες 65+ και τους κατοίκους αγροτικών περιοχών. Ακολουθεί η υπηρεσία επιστροφής δεμάτων με 34%, η οποία εντείνεται στις νεαρές ηλικίες 18-24 ετών (46%) και ειδικότερα στους φοιτητές (49%).
Οι 7 στους 10 χρήστες δηλώνουν ότι έχουν παρατηρήσει τη δυνατότητα επιλογής παρόχου ταχυμεταφορών, όταν αγοράζουν από το Διαδίκτυο. Μάλιστα, η δυνατότητα επιλογής παρόχου στις online αγορές δηλώνεται ως επιθυμητή από το 80% των χρηστών.
Η επιλογή παρόχου γίνεται με βάση το συνδυασμό τιμής/χρόνου, λαμβάνοντας υπόψη και την αξιοπιστία της εταιρίας ταχυμεταφορών.
Πρόβλημα οι καθυστερήσεις
Το 54% δηλώνει ικανοποιημένο ή πολύ ικανοποιημένο από τη χρήση υπηρεσιών ταχυμεταφορών, ενώ ο δείκτης δυσαρέσκειας κυμαίνεται στο 9%.
Το 62% των χρηστών δηλώνει ικανοποιημένο από την κατάσταση των δεμάτων και τις υπηρεσίες εντοπισμού/παρακολούθησης, ωστόσο το 27% είναι δυσαρεστημένο από το κόστος των υπηρεσιών. Επίσης, σημαντικά ποσοστά δυσαρέσκειας εντοπίζονται στην αποτίμηση της εμπειρίας όσον αφορά την ταχύτητα παράδοσης (15%), την εξυπηρέτηση πελατών (13%), την επιστροφή δεμάτων (11%) και το δίκτυο καταστημάτων (10%).
Το 75% των χρηστών έχει έρθει σε επαφή με την εξυπηρέτηση πελατών (customer service) κάποιου παρόχου για ένα πρόβλημα, με το 43% να μένει ικανοποιημένο από την επαφή αυτή, έναντι 23% που δηλώνει δυσαρέσκεια τόσο λόγω δυσκολίας πρόσβασης, όσο και λόγω χαμηλού επιπέδου εξυπηρέτησης.
Οι καθυστερήσεις των παραδόσεων είναι το βασικό πρόβλημα που έχουν αντιμετωπίσει σχεδόν όλοι οι χρήστες (84%) και με εξαιρετική ένταση (52%). Ειδικότερα, όσον αφορά τις διαδικτυακές αγορές, το 38% των χρηστών είναι δυσαρεστημένο τόσο από το χρόνο παράδοσης, όσο και από το κόστος αποστολής των δεμάτων.
