Σημαντική βοήθεια στους καταναλωτές στη σχέση τους με την ενεργειακή αγορά προσφέρει ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής της ΡΑΑΕΥ. Κι αυτό σε μια περίοδο, που η αγορά περνάει σε μια φάση ωρίμανσης, αλλά μέσα από τις “συμπληγάδες” των αυξημένων τιμών.
Έτσι, στον ένα χρόνο λειτουργίας του ο Ελληνικός Ενεργειακός Διαμεσολαβητής, προσπαθεί να φέρει σε μια ισορροπία τη σχέση “παρόχου – πολίτη” με εύκολο και γρήγορο τρόπο, καθώς ρόλος του είναι να προχωρά σε δωρεάν εξωδικαστική επίλυση διαφορών μεταξύ καταναλωτών και προμηθευτών ή και διαχειριστών ενέργειας.
Έτσι, σε ένα χρόνο, έχει δεχτεί συνολικά 284 αιτήματα προς εξέταση. Από αυτά τα 268 αφορούσαν σε ζητήματα παροχής ηλεκτρικής ενέργειας, τα 14 σε ζητήματα παροχής φυσικού αερίου και τα δύο για ζητήματα παροχής ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου.
Ειδικότερα, ο Ελληνικός Ενεργειακός Διαμεσολαβητής, δέχτηκε παρατηρήσεις για σφάλματα στις εκπτώσεις των Κοινωνικών Οικιακών Τιμολογίων, ανακρίβειες στην καταγραφή κατανάλωσης ρεύματος κατά την αλλαγή προμηθευτή και ελλιπή ενημέρωση πριν τη σύναψη.
Αναλυτικά, τα βασικότερα αιτήματα που ετέθησαν είναι:
1. Μη ακριβής καταγραφή κατανάλωσης κατά την αλλαγή προμηθευτή ενέργειας
2. Μη επαρκής λήψη πληροφοριών πριν τη σύναψη σύμβασης σε πάροχο ενέργειας
3. Μη ορθή απόδοσης της έκπτωσης Κοινωνικού Οικιακού Τιμολογίου (ΚΟΤ)
Στα αιτήματα που επιλύθηκαν επιτυχώς, το ποσοστό συμμόρφωσης τόσο του προμηθευτή όσο και του καταναλωτή ανήλθε στο 100%, κάτι το οποίο σύμφωνα με την ΡΑΑΕΥ όπου τα μέρη αποδέχτηκαν τη σύσταση, ακολουθήθηκε η λύση που προτάθηκε από τον ΕΕΔ. Ενώ στις περιπτώσεις που ο προμηθευτής ικανοποίησε απευθείας το αίτημα του καταναλωτή ή δόθηκαν οι ζητούμενες διευκρινίσεις, η διαδικασία ολοκληρώθηκε επιτυχώς.
Μετά τις παρατηρήσεις αυτές, το 20% των διαφορών επιλύθηκαν φιλικά μεταξύ των καταναλωτών και των προμηθευτών χωρίς να χρειαστεί ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής να εκδώσει σύσταση. Συνολικά εκδόθηκαν 67 συστάσεις εκ των οποίων 45 (ποσοστό 67%) υπέρ του καταναλωτή και 22 (ποσοστό 33%) υπέρ του προμηθευτή.
Το υψηλό ποσοστό των συστάσεων υπέρ του καταναλωτή καταδεικνύει ότι η αγορά έχει ζητήματα διαφάνειας, καθώς, όπως φαίνεται σε κάποιες περιπτώσεις, υπάρχει πλημμελής ενημέρωση των πελατών ή αδυναμία ορθού χειρισμού των λογαριασμών από τον προμηθευτή.
Πάντως, από την πλευρά της ΡΑΕΕΥ και του Ενεργειακού Μεσολαβητή γίνεται μεγάλη προσπάθεια ώστε τα πράγματα να μπουν σε “σειρά”. Είναι χαρακτηριστικό ότι ο μέσος χρόνος επίλυσης των διαφορών (από την ημερομηνία υποβολής του αιτήματος έως το κλείσιμο της διαδικασίας) ανήλθε σε περίπου δύο μήνες.
Όπως αναφέρεται σε σχετική ανακοίνωση, η λειτουργία του Ελληνικού Ενεργειακού Διαμεσολαβητή, της οποίας επικεφαλής είναι ο αναπληρωτής καθηγητής και μέλος της ΡΑΑΕΥ, κ. Κομνηνός Κόμνιος, το 2024 ανέδειξε τον κρίσιμο ρόλο του στην εξωδικαστική επίλυση διαφορών μεταξύ καταναλωτών και προμηθευτών ενέργειας. Η αυξημένη προσφυγή στον θεσμό και η υψηλή συμμόρφωση στις εκδοθείσες συστάσεις αποδεικνύουν ότι η διαμεσολάβηση μπορεί να αποτελέσει ένα αξιόπιστο εργαλείο για τη βελτίωση της σχέσης μεταξύ των εμπλεκόμενων μερών.
Παράλληλα, οι προκλήσεις που καταγράφηκαν καθιστούν σαφές ότι απαιτούνται περαιτέρω παρεμβάσεις για την ενίσχυση της διαφάνειας, την ταχύτερη εξέταση των αιτημάτων και τη διασφάλιση της έγκαιρης ανταπόκρισης από τους προμηθευτές.
Χωρίς κόστος
Σημειώνεται ότι ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής μεσολαβεί χωρίς κόστος για τους καταναλωτές προκειμένου να διευκολύνει την εξωδικαστική, συναινετική επίλυση διαφορών μεταξύ καταναλωτών ενέργειας είτε αφορά ηλεκτρική είτε φυσικό αέριο, και των προμηθευτών και διαχειριστών των δικτύων.
Η επίλυση διαφοράς ολοκληρώνεται εντός τριών μηνών ενώ ο ρόλος του δεν είναι να επιβάλλει κυρώσεις ή υποχρεωτικές ενέργειες στις δύο πλευρές αλλά προτείνει μια μη δεσμευτική σύσταση στα μέρη τα όποια έχουν την απόλυτη ευχέρεια να την αποδεχθούν ή να την απορρίψουν. Η λύση δε που προτείνει ενδέχεται να είναι διαφορετική από το αποτέλεσμα που θα προέκυπτε εάν τα μέρη επέλεγαν τη δικαστική επίλυση της διαφοράς.
Ο ενδιαφερόμενος καταναλωτής ενέργειας που θα προσφύγει στη διαμεσολάβηση θα πρέπει να υποβάλλει αίτηση μέσω τη διαδικτυακής πλατφόρμας ENOMOS (Energy Ombudsman Operating System) που έχει αναπτύξει η ΡΑΑΕΥ για αυτό τον σκοπό.
Απαραίτητη προϋπόθεση για να γίνει δεκτή μια αίτηση πρέπει να έχει προηγηθεί υποβολή παραπόνου στην πλατφόρμα της, www.myrae.gr, η οποία δεν τελεσφόρησε, το αίτημα να εμπίπτει στις αποδεκτές κατηγορίες διαμεσολάβησης και να δεχτεί ο ενεργειακός διαμεσολαβητής να εξετάσει τη διαφορά.
Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι υπάρχει προθεσμία ενός έτους από την ημέρα που ο καταναλωτής υπέβαλε το παράπονο στον προμηθευτή του ώστε να ζητήσει τη διαμεσολάβηση.
Πέραν του συγκεκριμένου χρονικού διαστήματος ο ενεργειακός διαμεσολαβητής δεν θα εξετάζει τα αιτήματα. Και τέλος απαραίτητη προϋπόθεση είναι η αποδοχή της εξέτασης της διαφοράς από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή.
