Στην ενίσχυση της διαφάνειας στην αγορά ενέργειας στοχεύει η ΡΑΑΕΥ με το νέο θεσμό που εισάγει, και έχει αναφορά τον καταναλωτή. Έτσι, μετά την πλατφόρμα MyRAE, ξεκινά την 1η Φεβρουαρίου το “ταξίδι” του στην ελληνική αγορά ηλεκτρισμού και φυσικού αερίου ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής, που μέσω της νέας πλατφόρμας ENOMOS (Energy Ombudsman Organizing System) θα επιχειρεί να επιλύει διαφορές, με συναινετικό τρόπο και κυρίως χωρίς κόστος για τον πολίτη, μεταξύ πολιτών και προμηθευτών ή διαχειριστών, οι οποίες σήμερα παραμένουν σε εκκρεμότητα.
Το πρώτο βήμα
Σε σχέση, δε, τη διαδικασία, δηλαδή, για να γίνει δεκτή μια αίτηση πρέπει να έχει προηγηθεί ένα πρώτο βήμα, δηλαδή, να έχει γίνει υποβολή παραπόνου στην πλατφόρμα της, www.myrae.gr. Στην περίπτωση που η αναφορά του καταναλωτή δεν οδήγησε σε απτό αποτέλεσμα και το αίτημα εμπίπτει στις αποδεκτές κατηγορίες διαμεσολάβησης και δεχτεί ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής να εξετάσει τη διαφορά, ενεργοποιείται η όλη διαδικασία διαμεσολάβησης.
Ως προς την συμμετοχή των μερών, η προσφυγή του καταναλωτή στον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή προβλέπεται σε εθελοντική βάση, ενώ η συμμετοχή των προμηθευτών ή των διαχειριστών εναπόκειται για την ώρα στις αρχές καλής πίστης και προαίρεσης για την διαφάνεια της αγοράς, ωστόσο, σε περίπτωση προσκομμάτων, όπως διευκρίνισε και η διοίκηση της Αρχής, υπάρχει σχετική ευρωπαϊκή νομοθεσία που διασφαλίζει με υποχρεωτικό χαρακτήρα την συμμετοχή τους στο σχήμα.
Η εν λόγω υπηρεσία, μέσω τη διαδικτυακής πλατφόρμας ENOMOS (Energy Ombudsman Operating System) που έχει αναπτύξει η ΡΑΑΕΥ για αυτό τον σκοπό, απευθύνεται σε οικιακούς καταναλωτές ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου για διαφορές με προμηθευτές και διαχειριστές δικτύων διανομής και παρέχεται δωρεάν.
Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι υπάρχει προθεσμία ενός έτους από την ημέρα που ο καταναλωτής υπέβαλε το παράπονο στον προμηθευτή του ώστε να ζητήσει τη διαμεσολάβηση. Πέραν του συγκεκριμένου χρονικού διαστήματος ο ενεργειακός διαμεσολαβητής δεν θα εξετάζει τα αιτήματα.
Οι περιπτώσεις στις οποίες μπορούν οι καταναλωτές να ζητήσουν τη διαμεσολάβηση είναι αυτές που σχετίζονται κυρίως με τις χρεώσεις αλλά και την ασάφεια λογαριασμών, περιπτώσεις που κυριαρχούν τόσο στα παράπονα που έχουν υποβληθεί στη ΡΑΑΕΥ όσο και στις καταγγελίες που δέχεται ο Συνήγορος του Καταναλωτή. Ειδικότερα, οι περιπτώσεις, που μπορούν να αποτελέσουν αντικείμενο εξέτασης από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή, είναι μεταξύ άλλων, οι εξής:
• Αμφισβήτηση χρεώσεων
• Αμφισβήτηση ρήτρας
• Αμφισβήτηση του ύψους της κατανάλωσης
• Λάθος ή καθυστέρηση σε τραπεζική συναλλαγή
• Λάθος ή καθυστέρηση σε κατάθεση πιστωτικών υπολοίπων
• Αμφισβήτηση των παρεχόμενων επιλογών πληρωμής
• Τρόπος και λεπτομέρειες διακανονισμού οφειλών
• Ασάφεια λογαριασμού
• Συχνότητα αποστολής λογαριασμού/Καθυστέρηση αποστολής λογαριασμού
• Ασάφεια ή διαφορετική ερμηνεία συγκεκριμένων συμβατικών όρων (ο πελάτης τους θεωρεί παραπλανητικούς/καταχρηστικούς με το περιεχόμενο που τους προσδίδει ο προμηθευτής)
• Προβληματική ενημέρωση για όρους και υπηρεσίες, καθώς και για λοιπές κρίσιμες πληροφορίες (λ.χ. το πραγματικό κόστος)
• Τροποποίηση των συμβατικών όρων
• Προσκόμματα κατά την υπαναχώρηση από τη σύμβαση /αλλαγή προμηθευτή
• Ζητήματα που αφορούν την υπογραφή/πληρεξουσιότητα
• Ερμηνεία και εφαρμογή των όρων περί εγγυήσεων
• Καθυστερήσεις/σφάλματα στην τελική εκκαθάριση της συναλλακτικής σχέσης
• Καθυστέρηση στην προμήθεια ενέργειας
• Καθυστέρηση και εν γένει κακή ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη
Επίσης, θα πρέπει το αίτημα για παράπονο, να εμπίπτει στις αποδεκτές κατηγορίες Διαμεσολάβησης και να δεχθεί ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής να εξετάσει τη διαφορά. Σημειώνεται ότι το πλαίσιο που συνοδεύει την λειτουργία του ενεργειακού διαμεσολαβητή προβλέπει συγκεκριμένες περιπτώσεις όπου δύναται να αρνηθεί την εξέταση της υπόθεσης.
Ενδεικτικά αυτό μπορεί να συμβεί όταν:
- Η εξεταζόμενη διαφορά είναι επουσιώδης (π.χ. διότι το χρηματικό αντικείμενό της είναι μικρότερο από συγκεκριμένο ποσό), ή βασίζεται σε προδήλως αόριστη ή αβάσιμη καταγγελία ή σε καταγγελία που ασκείται κατά τρόπο καταχρηστικό ή κατά παράβαση της αρχής της καλής πίστης.
- Η διαφορά εξετάζεται ή έχει εξεταστεί προηγουμένως από άλλο φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών ή από δικαστήριο,
- Ο καταναλωτής δεν υπέβαλε την καταγγελία/αναφορά του στον Ενεργειακό διαμεσολαβητή εντός προθεσμίας ενός έτους από την ημερομηνία κατά την οποία υπέβαλε αρχικώς το παράπονό του στον Προμηθευτή του.
- Τεκμηριώνεται ότι η εξέταση της συγκεκριμένης αναφοράς από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή θα έβλαπτε σημαντικά την αποτελεσματική λειτουργία του.
Επίσης, άλλη μια περίπτωση, που μπορεί να αρνηθεί την εξέταση του θέματος είναι ότι η διαφορά είναι επουσιώδης για παράδειγμα όταν η χρηματική διαφορά είναι κάτω από 100 ευρώ ή όταν πρόκειται για αόριστη ή αβάσιμη καταγγελία.
Χρονικά περιθώρια
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής ολοκληρώνει τη διαδικασία της επίλυσης της διαφοράς μεταξύ του Καταναλωτή και του Προμηθευτή του, εντός διαστήματος ενενήντα (90) ημερών από την ημερομηνία που έλαβε τον πλήρη φάκελο της αναφοράς/καταγγελίας.
Υφίσταται, πάντως, δυνατότητα μικρής παράτασης σε εξαιρετικές περιπτώσεις ιδιαίτερα περίπλοκων διαφορών.
Με βάση, πάντως, όσα ανέφερε ο Πρόεδρος της ΡΑΑΕΥ, Αθανάσιος Δαγούμας κατά την πρόσφατη παρουσίαση του νέου μηχανισμού, η ύπαρξη αιτημάτων που καταλήγουν σε μη αποδεκτή απάντηση από τους καταναλωτές συνιστά και τον βασικό λόγο για την σύσταση και ενεργοποίηση του συγκεκριμένου εργαλείου.
Σημειώνεται ότι ένας αριθμός αιτημάτων, που υποβάλουν οι καταναλωτές και φτάνει σε ποσοστό 10-15%, δεν καταλήγει σε επίλυση μέσω της υφιστάμενης πλατφόρμας MyRAE. Έτσι, ο νέος θεσμός φιλοδοξεί να καλύψει το κενό αυτό, να ενισχύσει τη διαδραστική σχέση καταναλωτών και Αρχής και βέβαια να δώσει “πρώτη” ύλη, στη συνέχεια, σε δεύτερο χρόνο, όπως τόνισε ο κ. Δαγούμας, ακόμη και σε ρυθμιστικές προτάσεις και παρεμβάσεις από την πλευρά της ΡΑΑΕΥ.
Αξίζει να σημειωθεί ότι σύμφωνα με τα στατιστικά στοιχεία που ανακοινώθηκαν, το 2023 υπεβλήθησαν 6.075 αιτήματα στο myrae (έναντι 12.294 το 2022, χρονιά- ρεκόρ λόγω της ενεργειακής κρίσης) από τα οποία το 10-15% δεν επιλύεται μέσω της πλατφόρμας και συνεπώς μπορούν στο εξής να υποβάλλονται στον διαμεσολαβητή.
Πάνω από το 80% των αιτημάτων το 2023 αφορούσαν θέματα ηλεκτρικής ενέργειας και το 17% φυσικό αέριο ενώ τα μισά απευθύνονταν σε προμηθευτές, το 11% διαχειριστές και τα υπόλοιπα και τους δύο.
