Υπό σοβαρή αμφισβήτηση έθεσε την αξιοπιστία του online εμπορίου – και – στην Ελλάδα η εκτίναξη των ηλεκτρονικών αγορών, που ήρθε ως συνέπεια της πανδημικής κρίσης. Δεν είναι τυχαίο ότι περίπου το 1/4 (24,9%) των συνολικών αναφορών, που δέχτηκε το 2020 ο Συνήγορος του Καταναλωτή (ΣτΚ), σχετίζονταν με το ηλεκτρονικό εμπόριο.
Ειδικότερα, ο Σύνδεσμος Επιχειρήσεων Πληροφορικής & Επικοινωνιών Ελλάδας (ΣΕΠΕ) σημειώνει πως τα στοιχεία της ανεξάρτητης Αρχής, που περιλαμβάνονται στην ετήσια έκθεση, που υπέβαλε στη Βουλή ο ΣτΚ, κ. Λευτέρης Ζαγορίτης, δείχνουν ότι το 2020 υπήρξε αύξηση των αναφορών – υποθέσεων ηλεκτρονικού εμπορίου κατά 113,5% σε σχέση με το 2019.
“Το συγκεκριμένο εύρημα είναι σίγουρα συμβατό με την κατάσταση της τρέχουσας υγειονομικής κρίσης και των περιορισμών, που έχουν επιβληθεί στις μετακινήσεις των πολιτών και στη λειτουργία των καταστημάτων λιανεμπορίου”, αναφέρει χαρακτηριστικά η έκθεση.
Δεδομένης της άρρηκτης σχέσης του online εμπορίου με τον κλάδο των υπηρεσιών ταχυμεταφορών, αναμενόμενη είναι και η εκτόξευση των αναφορών των πολιτών για προβλήματα στον κλάδο των ταχυδρομικών υπηρεσιών κατά 133,3% το 2020 σε σχέση με το 2019. Μάλιστα, το 45% των αναφορών του 2020 κατά ταχυδρομικών επιχειρήσεων αφορά προβλήματα στην επίδοση ταχυδρομικών αντικειμένων (καθυστερήσεις). Το αντίστοιχο ποσοστό πέρυσι ήταν αρκετά μικρότερο (26,6%).
Πάντως, όπως διευκρινίζει η Αρχή, τα πιο σημαντικά προβλήματα που έχουν παρατηρηθεί στον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, αφορούν τη λειτουργία περιορισμένου αριθμού καταστημάτων, που συνειδητά εφαρμόζουν αθέμιτες και παρελκυστικές εμπορικές πρακτικές και δεν χαρακτηρίζουν το σύνολο των e-shops.
Τα κύρια προβλήματα
“Υπήρξαν επιτήδειοι που, εκμεταλλευόμενοι την άνοδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, επιχείρησαν – και, σε ορισμένες περιπτώσεις, κατάφεραν – να εξαπατήσουν τους καταναλωτές, εισπράττοντας μεγάλα χρηματικά ποσά για προϊόντα, που ποτέ δεν παρέδωσαν”, σημειώνει η έκθεση.
Σύμφωνα με τα ευρήματά της, τα κυριότερα ζητήματα, που απασχόλησαν τους πολίτες το 2020 σε σχέση με τις ηλεκτρονικές αγορές, αφορούσαν ανακριβείς ή παραπλανητικές επισημάνσεις σχετικά με τη διαθεσιμότητα προϊόντων, όπως και στη μη παράδοση παραγγελθέντων αγαθών.
Άλλο συχνό πρόβλημα ήταν η παρακράτηση χρηματικών ποσών, που είχαν προκαταβληθεί από τους καταναλωτές ταυτόχρονα με τις παραγγελίες τους προς ολοσχερή εξόφληση του τιμήματος των αγαθών. Επίσης, οι πολίτες προχώρησαν συχνά σε καταγγελίες για παντελή έλλειψη ανταπόκρισης σε αιτήματα πληροφόρησής τους σχετικά με την εξέλιξη των συναλλαγών τους.
Αυξημένες καταγγελίες
Σε μία περίοδο, όπου περιορίστηκαν σημαντικά οι φυσικές συναλλαγές και θα έπρεπε να υπάρχει αντίστοιχη μείωση των αναφορών προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή, παρατηρήθηκε, αύξηση κατά 14,1% σε σχέση με το 2019, δεδομένου ότι ανέβηκαν κατακόρυφα οι υποθέσεις που αφορούσαν το ηλεκτρονικό εμπόριο.
“Άλλοι κλάδοι, όπως οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες και οι ταχυδρομικές υπηρεσίες, εμφάνισαν ανεπάρκειες, εξαιτίας της κατακόρυφης αύξησης της ζήτησης. Οι καθυστερημένες επιδόσεις ταχυδρομικών αντικειμένων ξεπέρασαν κάθε προηγούμενο, προκαλώντας την εύλογη αγανάκτηση των καταναλωτών, ενώ οι απαιτήσεις της τηλε-εργασίας, της τηλε-εκπαίδευσης και των ηλεκτρονικών συναλλαγών υπονομεύτηκαν από τις χαμηλές ταχύτητες στο ίντερνετ, αφού σε πάμπολλες περιπτώσεις υπήρξαν μεγάλες αποκλίσεις ανάμεσα στις ονομαστικές (συμβατικά προβλεπόμενες) και στις πραγματικές ταχύτητες, που μπόρεσαν να έχουν εν τέλει στη διάθεσή τους οι καταναλωτές αυτήν την κρίσιμη περίοδο”, τονίζει η σχετική έκθεση.
Κλάδοι με προβλήματα
Οι εμπορικοί κλάδοι, που παρουσίασαν τη μεγαλύτερη αύξηση του αριθμού των αναφορών το 2020, ήταν ο κλάδος των καταναλωτικών αγαθών – λιανικού εμπορίου (75%) και των υπηρεσιών αναψυχής (72,8%), ενώ σημαντική αύξηση υπήρξε, επίσης, στις υπηρεσίες εκπαίδευσης (54,2%) και στις υπηρεσίες μεταφορών (35,1%).
Οι κλάδοι με τις περισσότερες αναφορές, ως ποσοστό επί του συνόλου των αναφορών που υποβλήθηκαν στην Αρχή, είναι τα καταναλωτικά αγαθά (37%), οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες – ταχυδρομικές υπηρεσίες (26,3%), οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες (12,8%) και η ενέργεια – ύδρευση (9,3%).
