“Η ενσωμάτωση της πελατοκεντρικής κουλτούρας στο DNA του οργανισμού μας, είναι διαχρονικός μας στόχος και πηγάζει από τη δέσμευσή μας να προσπαθούμε σταθερά όχι μόνο να ικανοποιούμε αλλά και να υπερβαίνουμε τις προσδοκίες των πελατών μας, προκειμένου να μετατρέψουμε κάθε αλληλεπίδραση σε θετική εμπειρία”, ανέφερε ο Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος της Eurobank, επικεφαλής Retail & DigitalBanking, κ. Ιάκωβος Γιαννακλής μιλώντας στο Φόρουμ των Δελφών.
Απαντώντας σε ερώτηση για το πώς μπορούν οι οργανισμοί να κατανοήσουν και να ανταποκριθούν στις εξελισσόμενες προσδοκίες των πελατών τους για να ενσωματώσουν με επιτυχία μια πελατοκεντρική κουλτούρα απάντησε:
“Σήμερα, το να κατανοήσουμε και να καλύψουμε τις συνεχώς εξελισσόμενες προσδοκίες των πελατών μας δεν είναι απλά μία στρατηγική. Είναι το βασικό συστατικό για τη δημιουργία μίας πελατοκεντρικής κουλτούρας στον οργανισμό.
· Για να το καταφέρουμε αυτό, χρησιμοποιούμε πολλαπλά εργαλεία, όπως ερωτηματολόγια, ανάλυση δεδομένων αλλά και τα σχόλια πελατών που λαμβάνουμε για να μετρήσουμε και να αξιολογήσουμε την εμπειρία τους. Είτε παίρνουμε πληροφορίες για τα προϊόντα μας, είτε για τις ψηφιακές πλατφόρμες, είτε για τα δίκτυα μας, είναι ιδιαίτερα σημαντικό όχι απλώς να ακούμε τον πελάτη, αλλά να κατανοούμε το πλήρες φάσμα της εμπειρίας μαζί του.
· Η συγκέντρωση της πληροφορίας, είναι απλώς το πρώτο βήμα. Το «τι κάνουμε με αυτό», είναι που πραγματικά έχει σημασία. Η διερεύνηση του feedback, αρκετές φορές μας οδηγεί στο να σχεδιάσουμε από βελτιώσεις έως και έργα μετασχηματισμού της τράπεζας. Αντιμετωπίζουμε τα σχόλια όχι ως στατική κριτική, αλλά ως εργαλείο ανάπτυξης.
· Εξίσου σημαντική είναι η συνέπεια στην ποιότητα της εμπειρίας του πελάτη σε όλα τα κανάλια. Ανεξάρτητα από τον τρόπο που αλληλοεπιδρούμε με τον πελάτη – online, μέσω τηλεφώνου, μέσω εφαρμογών ή από κοντά – η ποιότητα των υπηρεσιών πρέπει να είναι αδιαπραγμάτευτη. Για να το πετύχουμε αυτό, δημιουργήσαμε το «Retail Customer Charter» ώστε να ενισχύσουμε την ομογενοποιημένη εξυπηρέτηση και να ορίσουμε συγκεκριμένα πρότυπα για όλο το προσωπικό.
· Στη Eurobank, η διασφάλιση ισότιμης και υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης για κάθε πελάτη αποτελεί στρατηγικό μας στόχο. Αναπτύσσουμε πρωτοβουλίες σε όλα τα κανάλια, εστιάζοντας στην παροχή υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση για τα άτομα με αναπηρία, έναν τομέα στον οποίο εντείνουμε σταθερά τις προσπάθειές μας. Αυτό περιλαμβάνει τη δημιουργία προσβάσιμων καταστημάτων, την εκπαίδευση των video banking RMs στην νοηματική γλώσσα, την παροχή φωνητικής βοήθειας στα ΑΤΜ, την πλήρη προσβασιμότητα στα ψηφιακά μας κανάλια και πολλά άλλα. Εμπλουτίζουμε την κουλτούρα μας χωρίς αποκλεισμούς με βιωματική εκπαίδευση του προσωπικού. Οι πρωτοβουλίες αυτές αποτελούν μέρος της συνεχιζόμενης προσπάθειάς μας να καταστήσουμε τις τραπεζικές υπηρεσίες πιο συμπεριληπτικές” τόνισε και συμπλήρωσε:
· Η δέσμευσή μας για μία πελατοκεντρική κουλτούρα στηρίζεται επίσης στην υιοθέτηση μίας «digital-first» προσέγγισης, δίνοντας ιδιαίτερη σημασία στην εμπειρία του χρήστη και τη βελτίωση αυτής της εμπειρίας του μαζί μας. . Κατανοούμε τη σημασία της απλότητας και της αποτελεσματικότητας, διασφαλίζοντας ότι κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη ανταποκρίνεται και είναι προσαρμοσμένο στις ανάγκες του. Στοχεύουμε να κάνουμε την ψηφιακή εμπειρία των πελατών μας όσο το δυνατόν πιο απλή και πρόσβαση.
· Η ενσωμάτωση της πελατοκεντρικής κουλτούρας στο DNA του οργανισμού μας, είναι διαχρονικός μας στόχος και πηγάζει από τη δέσμευσή μας να προσπαθούμε σταθερά όχι μόνο να ικανοποιούμε αλλά και να υπερβαίνουμε τις προσδοκίες των πελατών μας, προκειμένου να μετατρέψουμε κάθε αλληλεπίδραση σε θετική εμπειρία.΅”
Οοιοι είναι οι παράγοντες που διαμορφώνουν το μέλλον του customer experience ;
Απαντώντας σε σχετική ερώτηση για το τοπίο του customer experience στα επόμενα χρόνια ανέφερε, επίσης, ότι:
Οι αλλαγές στη συμπεριφορά των καταναλωτών, οι τεχνολογικές εξελίξεις και, βέβαια, η οικονομία, διαμορφώνουν το τοπίο αναφορικά με την εμπειρία πελάτη.
· Μία από τις σημαντικότερες αναδυόμενες τάσεις της εποχής είναι οι διαρκώς αυξανόμενες προσδοκίες των καταναλωτών για εξατομικευμένη εμπειρία. Οι πελάτες περιμένουν από τις εταιρίες να κατανοήσουν τις ανάγκες τους και να δημιουργήσουν για αυτούς προσαρμοσμένες (tailor-made) λύσεις. Αυτή η τάση, ωθεί τις τράπεζες να χρησιμοποιήσουν εργαλεία όπως ανάλυση δεδομένων, τεχνητή νοημοσύνη και άλλα.
· Μία ακόμη σημαντική τάση είναι η έμφαση που δίνεται στο να επιτευχθεί μια απρόσκοπτη εμπειρία πελάτη η οποία θα μπορεί να προσφέρεται σε όλα τα κανάλια μας (omnichannel). Οι καταναλωτές αλληλεπιδρούν με τις τράπεζες μέσω πολλών καναλιών, online, δια ζώσης, και περιμένουν σε όλα τα κανάλια μία, ενιαία, υψηλής ποιότητας, εμπειρία. Και αυτή είναι και η πραγματική πρόκληση για τις τράπεζες. Ένα «ταξίδι» του πελάτη που θα ξεκινάει από ένα κανάλι και θα μπορεί να συνεχίζει σε ένα άλλο, χωρίς προβλήματα.
· Στη Eurobank θέλουμε να έχουμε αυτό που ονομάζουμε ως «Bank everywhere». Μέσω του embedded finance ο πελάτης λαμβάνει τραπεζικές υπηρεσίες όπου τις χρειάζεται, σε όλα τα στάδια της ζωής του και σε όλες του τις καθημερινές του συναλλαγές.
· Η βιωσιμότητα και οι ηθικές πρακτικές είναι επίσης μια διαρκώς αυξανόμενη τάση. Οι καταναλωτές είναι πιο ευαισθητοποιημένοι και είναι πολύ πιθανό να κατευθυνθούν σε εταιρίες που επιδεικνύουν κοινωνικά και περιβαλλοντικά αντανακλαστικά. Για αυτό το λόγο βλέπουμε πολλές εταιρίες να ενσωματώνουν ESG πρακτικές όχι μόνο στις διαδικασίες τους αλλά και στο λειτουργικό τους μοντέλο.
· Οι πελάτες ζητούν πλέον αυτό που ονομάζουμε στα αγγλικά «instant gratification» (άμεση ικανοποίηση). Έτσι λοιπόν καλούμαστε να δίνουμε γρήγορες απαντήσεις, να έχουμε γρήγορο delivery και, βέβαια, να επιλύουμε άμεσα τα προβλήματα που προκύπτουν. Αυτό φέρνει στη ζωή μας διαδικασίες και τεχνολογίες όπως η τεχνητή νοημοσύνη, καθώς και μια σειρά από αυτοματοποιήσεις.
Όλα τα παραπάνω είναι μερικές από τις τάσεις που διαμορφώνουν το μέλλον της εμπειρίας πελάτη. Σκοπός μας δεν είναι απλά να κερδίσουμε μεγαλύτερο «share of wallet» από τους πελάτες. Θέλουμε να πετύχουμε το «share of mind» του πελάτη όντας η τράπεζα πρώτης επιλογής μέσω της αδιάλειπτης παρουσίας μας στα σημαντικά γεγονότα της ζωής του και της καθημερινότητάς του. Και, το σημαντικότερο βραβείο για εμάς, είναι το «share of heart» που επιτυγχάνεται χτίζοντας μια σχέση αφοσίωσης με τον πελάτη/καταναλωτή βασιζόμενη στην εμπιστοσύνη πέρα από τους αριθμούς.
