Στην αιχμή της στρατηγικής για την εστίαση στον πελάτη, το Contact Center της INTERAMERICAN τίμησε και φέτος την Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών. Αυτή η αναφορά στον πελάτη έχει θεσμοθετηθεί κατά την πρώτη εβδομάδα του Οκτωβρίου, ως μια υπενθύμιση της προτεραιότητας για τη συνεχή δημιουργία και απόδοση αξίας για τον πελάτη σε περισσότερες από 60 χώρες του κόσμου.
Η εταιρεία συμμετείχε για δεύτερη χρονιά στη γιορτή που οργάνωσε το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών, με σύνθημα «Στην Εξυπηρέτηση συνεχίζουμε ΜΑΖΙ», για να αναδείξει την αξία της Εξυπηρέτησης. Ήταν μια ευκαιρία, ταυτόχρονα, να επιβραβευθούν οι άνθρωποι που εργάζονται καθημερινά στην «πρώτη γραμμή» δίνοντας τον καλύτερό τους εαυτό, υπό συνθήκες συχνά δύσκολες – ιδιαίτερα κατά την περίοδο της πανδημίας, ώστε να έχουν μία θετική και συχνά ξεχωριστή εμπειρία οι πελάτες τους, όπως παρατηρεί η Αθανασία Δημητρέλη, επικεφαλής του Κέντρου Εξυπηρέτησης της εταιρείας.
Στην INTERAMERICAN, οι εργαζόμενοι του Contact Center υπηρετούν με ενσυναίσθηση, ως μια μοναδική περίπτωση, τον κάθε ασφαλισμένο. Μέσα από συνεχείς βελτιώσεις στις διαδικασίες και στις δεξιότητες χάρη στην μεθοδική εκπαίδευση, η εταιρεία επενδύει στην ομαδικότητα και στις εσωτερικές συνέργειες. Το αποτέλεσμα ήταν, κατά το εννεάμηνο Ιανουαρίου – Σεπτεμβρίου να εξυπηρετηθούν περισσότερες από 1.130.088 κλήσεις και αιτήματα, δηλαδή ημερησίως, κατά μέσο όρο, 4.140 πελάτες! Ο δείκτης ποιοτικού ελέγχου NPS (Net Promoters Score), που αφορά κυρίως στην πρόθεση σύστασης της εταιρείας σε τρίτους, ξεπέρασε το ιδιαίτερα υψηλό όριο 70.
Κατά την Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης, η INTERAMERICAN επεφύλαξε δώρα για τους πελάτες της, καθώς και για τους ανθρώπους της. Ακόμη, μοιράστηκαν ενδιαφέροντα άρθρα σχετικά με τις σωστές πρακτικές στην εξυπηρέτηση, υπήρξε συμμετοχή των εργαζομένων της σε roll plays και quiz εκπαιδευτικού περιεχομένου, και ανταλλαγή εμπειριών προσέγγισης του πελάτη και εξυπηρέτησης από την καθημερινότητα μεταξύ του προσωπικού του οργανισμού από όλους τους τομείς λειτουργιών.
Το μήνυμα αποστολής της INTERAMERICAN για την εστίαση στον πελάτη: «Θέλουμε να βοηθάμε τους ανθρώπους να ζουν πιο ασφαλείς, περισσότερο και καλύτερα» παραμένει οδηγός για την κουλτούρα και τις συμπεριφορές όλων των ανθρώπων του οργανισμού, από τις διοικητικές υπηρεσίες μέχρι τους συνεργάτες και τη διανομή, αλλά και τους ανθρώπους της Βοήθειας που βρίσκονται συνεχώς στους δρόμους, ανταποκρινόμενοι σε κάθε έκτακτη ανάγκη πελατών – και όχι μόνο. Παράλληλα, το μήνυμα αυτό εκφράζει απόλυτα και το βαθύ αίσθημα κοινωνικής ευθύνης που χαρακτηρίζει την INTERAMERICAN στον δρόμο προς τη Βιώσιμη Ανάπτυξη και την υποστήριξη των 17 Sustainable Development Goals του Ο.Η.Ε., όπως επισημαίνει ο Γιάννης Ρούντος, διευθυντής Εταιρικών Υποθέσεων, Επικοινωνίας και Υπευθυνότητας της εταιρείας.
Κομβικός ρόλος για την καλύτερη εμπειρία του Πελάτη, με αξιοποίηση της Τεχνολογίας
Το Contact Center του οργανισμού εξυπηρετεί τους πελάτες της INTERAMERICAN και της Anytime, για την διαχείριση των συμβολαίων τους, καθώς και για την Εξυπηρέτηση Αποζημιώσεων Αυτοκινήτου. Επίσης, διαχειρίζεται την εξυπηρέτηση πελατών και της Οδικής Βοήθειας (τόσο για τους πελάτες όσο και για πελάτες συνεργαζομένων ασφαλιστικών εταιρειών). Η φιλοσοφία και ο σκοπός του Κέντρου είναι «να δημιουργήσει μια αβίαστη εμπειρία πελατών, αξιοποιώντας την τεχνολογία και βελτιώνοντας την υγεία και την ευεξία τους μέσω προσωπικών αλληλεπιδράσεων, που παρέχονται από έμπειρους και φιλικούς υπαλλήλους».
Η κύρια δραστηριότητα του Contact Center είναι η τηλεφωνική και γραπτή εξυπηρέτηση των πελατών και των συνεργατών της INTERAMERICAN, για όλα τα προϊόντα της εταιρείας, από όποιο κανάλι διανομής και αν προέρχονται. Βασικός στόχος είναι η καλύτερη εμπειρία του πελάτη, μέσω της σωστής και άμεσης καθοδήγησής του για τα ασφαλιστικά προϊόντα που έχει επιλέξει. Ένα σημαντικό πλεονέκτημα του Κέντρου, είναι οι Continuous Improvement ομάδες που λειτουργούν με βάση τη Lean μεθοδολογία και στοχεύουν στην συνεχή βελτίωση της καθημερινότητας των εργασιών, προσθέτοντας στην παραγόμενη αξία προς τον πελάτη, τον υπάλληλο και την εταιρεία. Πρόκειται για τρεις ομάδες εργασίας (χωρισμένες στους τρεις βασικούς κλάδους δραστηριοτήτων), με μέλη από όλες τις περιοχές.
H τεχνολογία και οι συνέργειες που έχουν αναπτυχθεί στο Contact Center συνεισφέρουν στην ικανοποίηση, τόσο του εξωτερικού, όσο και του εσωτερικού πελάτη, αφού διευκολύνει τις διαδικασίες, τη μεταφορά της γνώσης, μειώνει το χρόνο διαχείρισης των αιτημάτων των πελατών και ευνοεί την άμεση διεκπεραίωση της απαίτησης της πρώτης επικοινωνίας, διατηρώντας έτσι τον δείκτη NPS σε επίπεδα υψηλότερα από αντίστοιχα των άλλων ασφαλιστικών εταιρειών. Οι νέες επιλογές στην επικοινωνία με τον πελάτη, όπως η βιντεοκλήση για πιο άμεση εξυπηρέτηση, η τηλεφωνική εξόφληση συμβολαίου, η διαχείριση των αιτημάτων των πελατών χωρίς τη χρήση εγγράφων (paperless), η ενημέρωση των πελατών μέσω SMS, βοηθούν ώστε η εξυπηρέτηση να γίνεται εύκολη και ευχάριστη.
Παράλληλα, το Κέντρο μεριμνά για όλα τα θέματα ασφάλειας (προσωπικών δεδομένων πελατών, καρτών), καθώς και των υποχρεώσεων αναφοράς στην Τράπεζα της Ελλάδος, αφού οι εργαζόμενοι είναι πιστοποιημένοι και επαναπιστοποιούνται κάθε έτος.
Η βελτίωση της αποδοτικότητας, αλλά και η διατήρηση της καλής φήμης του οργανισμού ενισχύεται από το Contact Center, το οποίο συνδράμει ετησίως στην κερδοφορία των των μεικτών εγγεγραμμένων ασφαλίστρων της εταιρείας.
