“Καταπέλτης” ήταν η ετήσια έκθεση του Συνηγόρου του Καταναλωτή για τους προμηθευτές ενέργειας. Συγκεκριμένα, η Ανεξάρτητη Αρχή στηνΈκθεση για τα πεπραγμένα του 2022 που παρέδωσε στον πρόεδρο της Βουλής, Κωνσταντίνο Τασούλα, ο επικεφαλής της, Λευτέρης Ζαγορίτης, συνοδευόμενος από την αναπληρώτρια συνήγορο, Βασιλική Μπώλου, και τον βοηθό συνήγορο, Ευθύμιο Τσίγκα.
καταγράφει μια κατακόρυφη αύξηση των παραπόνων των καταναλωτών σε σχέση με τους λογαριασμούς, τις χρεώσεις, την κατανόηση των επιμέρους καταγραφών κατά την εκκαθάριση των καταναλώσεων, τη λειτουργία της ρήτρας αναπροσαρμογής, αλλά και την απόκριση σε διάφορα αιτήματα, τόσο των προμηθευτών όσο και του ΔΕΔΔΗΕ.
Όπως αναφέρει η πορεία επίλυσης των υποθέσεων χαρακτηρίζεται διαχρονικά από σημαντικές καθυστερήσεις των παρόχων να απαντήσουν στις αναφορές. Πρόβλημα που το 2022 διογκώθηκε εξαιτίας της αύξησης του αριθμού των αναφορών.
Συγκεκριμένα ενώ ο μέσος χρόνος απαντήσεων των προμηθευτών, όλων των εμπορικών κλάδων, στην αρχή του 2022 ήταν 33 μέρες, στον κλάδο της ενέργειας έφτασε τις 53 μέρες επηρεάζοντας αρνητικά και το μέσο χρόνο επίλυσης διαφορών κατά πέντε μέρες σε σχέση με το 2021 (από 89 σε 94 μέρες) ενώ αρνητικό είναι και το γεγονός ότι υπήρξαν 175 περιπτώσεις αναφορών στις οποίες οι εμπλεκόμενες εταιρείες δεν απάντησαν καθόλου στην Αρχή.
Η πλειονότητα των αναφορών αφορούσαν στις ιδιαίτερα μεγάλες αυξήσεις της τιμής ηλεκτρικής ενέργειας και διακρίνονται σε τέσσερις βασικές κατηγορίες:
- παραπλανητική ενημέρωση των καταναλωτών ως προς την ύπαρξη ρήτρας κυμαινόμενο τιμολογίου
- παράνομος και αδιαφανής καθορισμός των σχετικών ρητρών
- παράνομη και αναδρομική τροποποίηση των τιμολογίων προμήθειας χωρίς κατάλληλη ενημέρωση των καταναλωτών
- επιβάρυνση των καταναλωτών με το σύνολο των αυξήσεων χωρίς την ύπαρξη κατάλληλων προστατευτικών μέτρων.
Με βάση την έκθεση, οι αναφορές στο Συνήγορο του Καταναλωτή για θέματα ενέργειας εκτινάχθηκαν κατά σχεδόν 150% το 2022, σε σχέση με το 2021.
Ο κ. Ζαγορίτης επισήμανε πως το 2022 ήταν έτος γεγονότων διεθνούς εμβέλειας με έντονες ορατές συνέπειες στην καθημερινότητα των καταναλωτών όπως η ενεργειακή κρίση και ο πληθωρισμός.
Ιδιαίτερα για την ενέργεια ο Συνήγορος του Καταναλωτή δέχθηκε αυξημένες αναφορές (149,5%), «όπου διαπιστώθηκε ότι οι προμηθευτές στην πλειονότητά τους προέβαιναν σε εσφαλμένη και πλημμελή προσυμβατική ενημέρωση των καταναλωτών, σε αναδρομική τροποποίηση των τιμολογίων προμήθειας χωρίς την οφειλόμενη κατά το νόμο, προηγούμενη ενημέρωση και κυρίως σε αδιαφανείς πρακτικές σε σχέση με τον υπολογισμό της ρήτρας κόστους προμήθειας στις συνδέσεις κυμαινόμενου τιμολογίου προκαλώντας την επιβάρυνση των καταναλωτών με υπέρογκες χρεώσεις που εκτροχίασαν τους οικογενειακούς προγραμματισμούς και επέφεραν την αγανάκτηση των καταναλωτών».
Όπως σημείωσε, ο ίδιος, οι διαρκείς και επίμονες παρεμβάσεις του Συνηγόρου του Καταναλωτή προς κάθε αρμόδιο φορέα αλλά και προς την Επιτροπή Θεσμών και Διαφάνειας της Βουλής συνέβαλαν στην αναστολή της ρήτρας αναπροσαρμογής και στην καθιέρωση πρακτικών ορθής και διαφανούς προσυμβατικής ενημέρωσης των καταναλωτών από όλους τους παρόχους, οι οποίες, σε συνδυασμό με την κρατική επιδότηση, εξομάλυναν την κατάσταση. «Καθώς, όμως, το μέτρο της αναστολής είναι προσωρινό αφού ισχύει μέχρι 31-12-2023, η Αρχή υπογραμμίζει την ανάγκη εξεύρεσης λύσεων και λήψης νέων μέτρων και πρωτοβουλιών για την έγκαιρη αντιμετώπιση παρόμοιων προβλημάτων που μπορεί να ανακύψουν εκ νέου» όπως είπε προσθέτοντας ότι «οι αξιόπιστες συναλλαγές προϋποθέτουν διαφάνεια και ορθή ενημέρωση».
Ποιο αναλυτικά στην έκθεση αναφέρεται, σχετικά με τον κλάδο ενέργειας, ότι η συντριπτική πλειοψηφία των αναφορών (82%) είχε να κάνει με θέματα τιμών και χρεώσεων και η αλματώδης αύξησή τους σχετίζεται, αιτιωδώς, με το γεγονός ότι οι καταναλωτές βρέθηκαν για μεγάλο χρονικό διάστημα αντιμέτωποι με υπέρογκους λογαριασμούς ηλεκτρικής ενέργειας, συνεπεία του ανεξέλεγκτου, αυθαίρετου και συχνά αδιαφανούς τρόπου ενεργοποίησης της λεγόμενης «ρήτρας αναπροσαρμογής» από αρκετούς προμηθευτές ενέργειας στις συνδέσεις κυμαινόμενου τιμολογίου.
Συγκεκριμένα στην έκθεση σημειώνεται ότι: «ο αυθαίρετος τρόπος ενεργοποίησης και υπολογισμού της ρήτρας αναπροσαρμογής ώθησε τις τιμές κατανάλωσης προς τα πάνω και επέφερε σοβαρή στρέβλωση του ανταγωνισμού αντί να λειτουργεί εξισορροπητικά και διορθωτικά στο πλαίσιο της νομιμότητας, μάλιστα η μαζικότητα της προσφυγής των καταναλωτών στην Αρχή για τα συγκεκριμένα ζητήματα ήταν άνευ προηγουμένου κάτι που αντανακλάται και στην στατιστική διαπίστωση ότι οι αναφορές του κλάδου της ενέργειας αποτέλεσαν σχεδόν το 40% όλων των αναφορών που υποβλήθηκαν το 2022 στον Συνήγορο του Καταναλωτή για όλους τους εμπορικούς κλάδους».
Ρήτρα
Όπως σημειώνει ο Συνήγορος του Καταναλωτή εξακολούθησε να αποστέλλει συστάσεις στους παρόχους με κοινοποίηση και στις αρμόδιες αρχές, ιδίως σχετικά με την τήρηση της νομιμότητας κατά την εφαρμογή των ρητρών αναπροσαρμογής δεδομένου ότι υπήρχε κεντρικό ζήτημα περίπου στο 50%, όλων των αναφορών, που δέχτηκε για τον κλάδο της ενέργειας. Στο υπόλοιπο μέρος τους οι αναφορές αυτές αφορούσαν, όπως και τα προηγούμενα χρόνια, αμφισβητήσεις χρεώσεων στους λογαριασμούς ηλεκτρικής ενέργειας, είτε από την μη ορθή προσυμβατική ενημέρωση των καταναλωτών σχετικά με τα συμβατικά τιμολόγια, είτε από τον αδιαφανή καθορισμό και υπολογισμό των ισχυόντων τιμολογίων, χωρίς να αποκλείονται και προφανή λάθη κατά την τιμολόγηση από τους παρόχους πχ μία απόδοση της έκπτωση συνέπειας.
Ο ΔΕΔΔΗΕ
Σε ό,τι αφορά στις υποθέσεις καταναλωτών με τον διαχειριστή δικτύου (ΔΕΔΔΗΕ), όπως αναφέρει η ‘Εκθεση, οι απαντήσεις της εταιρείας αποστέλλονταν από τα κατά τόπους καταστήματα της και όχι από την κεντρική υπηρεσία με αποτέλεσμα να υφίστανται σημαντικές αποκλίσεις στον τρόπο χειρισμού τους.
Οι συγκεκριμένες αναφορές αφορούν κατά κύριο λόγο στην αμφισβήτηση των μεγεθών κατανάλωσης στους λογαριασμούς ηλεκτρικής ενέργειας, είτε κατά την έκδοση των τακτικών εκκαθαριστικών λογαριασμών, είτε κατά την έκδοση λογαριασμού κατανάλωσης μετά την διαδικασία αλλαγής προμηθευτή ή πελάτη στην εκάστοτε παροχή ενώ, περαιτέρω, η Αρχή δέχεται σταθερά, σημαντικό αριθμό αναφορών για καθυστερήσεις στα έργα σύνδεσης με το δίκτυο ηλεκτρικής ενέργειας καθώς και για καθυστερήσεις στην επισκευή ή αντικατάσταση μετρητών.
Η δύσκολη συγκυρία
Ο κ. Ζαγορίτης παραδίδοντας την έκθεση, τόνισε πως το 2022, υπό όλες αυτές τις ειδικές συνθήκες, ήταν μία χρονιά κατά την οποία η αποτελεσματικότητα της Αρχής παρέμεινε στα ικανοποιητικά επίπεδα των προηγούμενων ετών. Καταγράφηκε, είπε, υψηλό ποσοστό επίλυσης διαφορών 80,5%, εντούτοις για πρώτη φορά ο μέσος χρόνος επίλυσης επιμηκύνθηκε. Το γεγονός οφείλεται, όπως εξήγησε, «όχι μόνο στη μεσοσταθμική αύξηση των αναφορών, κάτι αναμενόμενο, αλλά πρωτίστως στην υποστελέχωση της Αρχής σε επιστημονικό και διοικητικό προσωπικό, δεδομένου ότι οι ίδιοι και λιγότεροι σε αριθμό σε σχέση με το 2021 ειδικοί επιστήμονες και διοικητικοί υπάλληλοι της Αρχής κλήθηκαν να χειριστούν μεγαλύτερο αριθμό αναφορών, οι οποίες, μάλιστα, το 2022 ήταν περισσότερες από κάθε άλλη χρονιά, αφού προσέγγισαν τις 14.000».
Να σημειωθεί, πάντως, ότι η Αρχή, προκειμένου να διευκολύνει τους καταναλωτές, προχώρησε από φέτος στη δυνατότητα υποβολής αναφορών “on line” μέσω πλατφόρμας, με χρήση κωδικών Taxisnet ενώ ο κ. Ζαγορίτης εκτίμησε ότι το 2023, με βάση τη μέχρι σήμερα ροή, οι αναφορές θα είναι ακόμη περισσότερες.
