Μια εντελώς νέα πραγματικότητα για τις επιχειρήσεις του λιανικού εμπορίου σηματοδοτεί η ψηφιακή στροφή των καταναλωτών, που συντελέστηκε εν μέσω πανδημικής κρίσης. Σήμερα, τα brands βρίσκονται υπό πραγματική πίεση, προκειμένου να μπορέσουν να συγχωνεύσουν και να μετατρέψουν τις online και offline αλληλεπιδράσεις σε προσωποποιημένες εμπειρίες.
Ειδικότερα, ο Σύνδεσμος Επιχειρήσεων Πληροφορικής & Επικοινωνιών Ελλάδας (ΣΕΠΕ) σημειώνει πως η ψηφιακή επιτάχυνση πυροδοτεί τη ζήτηση για εξατομίκευση, καθώς η αφοσίωση των καταναλωτών τείνει σαφώς προς την ψηφιοποίηση και η προσωπική αλληλεπίδραση βρίσκεται ξανά στο προσκήνιο. Παρ’ όλο που οι καταναλωτές προσανατολίζονται σε ψηφιακές αγορές, αναμένουν ευελιξία και πιο προσωποποιημένες εμπειρίες.
Έρευνα της Salesforce, εταιρείας διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) δείχνει ότι το 73% των πελατών περιμένει οι εταιρείες να κατανοούν τις ανάγκες και τις προσδοκίες τους, το 68% έχει αγοράσει προϊόντα με νέους τρόπους τα τελευταία δύο χρόνια. Την ίδια στιγμή, το 61% των πελατών, που πραγματοποιούν αγορές από τα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης, αναμένει πως θα συνεχίσει να το κάνει ακόμη περισσότερο σε τρία χρόνια.
Να σημειωθεί πως το ίδιο ποσοστό (61%) των καταναλωτών αισθάνεται άνετα με τη χρήση των προσωπικών τους πληροφοριών από τις εταιρείες, αρκεί αυτές να χρησιμοποιούνται προς όφελός τους και με διαφάνεια.
Περί εμπιστοσύνης
Σύμφωνα με την έρευνα “State of the Connected Customer”, η νέα πραγματικότητα δοκιμάζει την αφοσίωση των καταναλωτών στα brands: Καθώς οι προτεραιότητες και οι συμπεριφορές αλλάζουν, η αφοσίωση σε καθιερωμένα brands υποβάλλεται σε δοκιμασία.
Το 71% των καταναλωτών άλλαξε τις μάρκες που χρησιμοποιούσε τουλάχιστον μία φορά τον περασμένο χρόνο – το 66% επειδή βρήκε καλύτερες προσφορές και το 58% στράφηκε σε καλύτερης ποιότητας προϊόντα, ενώ το 55% θα χρησιμοποιούσε περισσότερο τα προγράμματα πιστότητας, εάν οι ανταμοιβές ήταν πιο προσωποποιημένες. Σε αυτό το πλαίσιο, ζητήματα, όπως η εμπιστοσύνη, οι αξίες και η ακεραιότητα επηρεάζουν ολοένα και περισσότερο τις σχέσεις τους με τις επιχειρήσεις. Η έρευνα αποκαλύπτει ότι το 88% των πελατών πιστεύει ότι η εμπιστοσύνη γίνεται πιο σημαντική σε περιόδους αλλαγής.
Ταυτόχρονα, ενώ το 52% (αυξημένο σε σχέση με το 48% του 2020) δηλώνει ότι εμπιστεύεται γενικά τις εταιρείες. Επιπλέον, το 68% των πελατών θεωρεί πως οι επιχειρήσεις ενεργούν με βάση το κοινωνικό συμφέρον – και πάλι αυξημένο ποσοστό σε σχέση με το 59% που είχε καταγραφεί το 2020. Την ίδια στιγμή, το 57% των πελατών πιστεύει πως οι εταιρείες χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη (ΑΙ) με ηθικό τρόπο.
“Ο νέος ψηφιακός κόσμος έχει αλλάξει τους κανόνες του εμπορίου, της εργασίας και της καθημερινής ζωής, ωθώντας τους πελάτες και τα brands να επαναπροσδιορίσουν τον τρόπο που σχετίζονται. Καθώς οι προτιμήσεις των καταναλωτών μετατοπίζονται σε ψηφιακά κανάλια, τα brands πρέπει να δημιουργούν συνεχώς ευέλικτες, προσωποποιημένες, ψηφιακές εμπειρίες οι οποίες θα εξασφαλίζουν την αφοσίωση των πελατών”, αναφέρει η έρευνα.
